Um dos maiores desafios para profissionais de UX Design é desenvolver interfaces conversacionais que, de fato, façam com que o cliente se esqueça de que está se comunicando com uma máquina.
O usuário, hoje, busca atendimento imediato, com respostas claras após alguns segundos de interação, e as empresas que não se encaixam nesse contexto podem acabar ficando para trás no mercado.
Eis que surge o conceito de Design Conversacional, com a promessa de melhorar o engajamento entre humanos e bots, potencializando os ganhos para todos os envolvidos. Mas será que funciona?
Neste artigo, vamos te contar tudo que você precisa saber sobre interface conversacional: o que é, quais suas principais funções, as vantagens para a empresa e dicas para criar soluções eficazes. Confira!
A importância das interfaces conversacionais e o desafio de gerar engajamento ↩
Antigamente, quem queria encontrar uma informação de forma rápida a respeito de um serviço ou negócio precisava visitar o site da corporação e procurar pela área de FAQ, abreviatura para a expressão em inglês “Frequently Asked Questions”, ou “Perguntas Frequentes”.
No entanto, à medida que a tecnologia avança, o usuário não tem tempo a perder com cliques desnecessários: a resposta precisa ser rápida e, mais ainda, fácil de ser encontrada.
É aí que entra a proposta das interfaces conversacionais, um canal direto do cliente com a empresa para solucionar seus problemas de forma clara e eficiente, garantindo autonomia ao usuário e economia para o negócio.
Seja por meio de chatbots em ferramentas de mensagem ou VUI (Voice User Interface), voicebots para interações em voz, essa tecnologia chegou para ficar e pode garantir certa vantagem competitiva para a sua empresa.
Não é coincidência, portanto, que mais de 80% das empresas tenham investido em Conversational User Interface (CUI) até o final de 2021, de acordo com a Gartner.
O problema é que não basta implementar uma interface conversacional ao seu negócio: é necessário saber usar esse tipo de tecnologia adequadamente para alcançar as metas desejadas.
Isso significa compreender bem sua proposta e fazer o dever de casa na hora de implementar o serviço, atentando-se para seu conteúdo, funções e objetivos. Veja só!
O que são interfaces conversacionais? ↩
Antes de qualquer coisa, é preciso compreender o que é uma interface conversacional, expressão derivada do inglês Conversational User Interface (CUI).
O conceito de interface é bastante amplo mas, em geral, trata-se de uma ferramenta que possibilita a comunicação ou interação de áreas distintas, que supostamente não são conectadas.
No caso da interface conversacional, estamos falando do mecanismo que permite ao usuário “conversar” com o computador por meio de palavras, e não apenas com botões ou cliques.
Assim, as interações com a máquina são naturalizadas e se tornam mais instintivas. Afinal, o usuário precisa apenas conversar com o computador para realizar as ações esperadas.
Ou seja, em vez de reproduzir uma sequência de cliques para descobrir uma informação no site da empresa, o usuário precisa apenas perguntar ao computador via chatbot ou voicebot para receber a resposta que procura.
E não pense que trata-se de um papo futurista. Esse tipo de sistema já é utilizado em larga escala e tem se tornado cada vez mais democrático.
O Google, por exemplo, aponta que 30% de todas as pesquisas feitas online já são baseadas em voz.
Isso é apenas um sinal de que as interfaces conversacionais estão por todos os lados: na assistente de voz do seu smartphone, como Siri e Cortana, na sua assistente virtual Alexa, no Google Home e até no Facebook Messenger.
Por essas e outras, é imprescindível entender o conceito para conseguir utilizar esse tipo de recurso de maneira otimizada e eficiente.
As principais funções das interfaces conversacionais ↩
Em geral, as interfaces conversacionais são aplicadas para oferecer suporte ao cliente ou usuário de maneira imediata, clara e efetiva.
Com o fluxo certo de conteúdo, linguagem natural e rapidez em oferecer respostas, esse tipo de sistema consegue entregar o que o cliente precisa por meio de poucas interações, economizando tempo e energia por parte do usuário.
Dessa forma, o cliente recebe as respostas que precisa sem perder tempo e, com isso, aumenta sua satisfação em relação à empresa, podendo até mesmo ser fidelizado!
- Leia também: Como os chatbots impactam a experiência do usuário?
As vantagens para o seu negócio ↩
Não são apenas os usuários que se beneficiam do uso de interfaces conversacionais: a empresa também deve colher bons frutos pela utilização desse tipo de tecnologia.
Imagine não precisar ocupar profissionais da sua equipe para atuar em diferentes turnos a fim de possibilitar o atendimento aos clientes em tempo integral.
Afinal, os serviços de chatbot ou voicebot ficam disponíveis ao cliente 24 horas por dia, sete dias na semana, sem custos extras.
Assim sendo, além de garantir escalabilidade ao negócio, esse tipo de interface também possibilita a redução de custos operacionais, uma vez que a mão de obra poderá ser realocada para outras finalidades.
Perceba que não se trata da demissão de colaboradores humanos, pelo contrário: a empresa poderá utilizar seus profissionais em funções de maior complexidade, que demandam criatividade ou tomada de decisões, por exemplo.
Os 4 Cs das interfaces conversacionais ↩
Para convencer um cliente a interagir com uma máquina em vez de outro ser humano, é essencial que o suporte oferecido pelo bot seja melhor do que qualquer outro tipo de suporte.
Por isso, para gerar os resultados esperados, as interfaces conversacionais devem passar pelo crivo de boas práticas. Pensando nisso, a gerente-sênior da Global Engagement da Microsoft, Purna Virji, sugere a técnica dos 4 Cs do design conversacional, confira!
Clareza ↩
Para que as interações discorram de maneira intuitiva e simples, é indispensável que haja clareza na mensagem construída.
Quanto mais clara a mensagem, mais rápida e vantajosa será a interação com o cliente.
Desse modo, o usuário deve perder menos tempo procurando as informações que procura e poderá, então, dedicar mais tempo ao verdadeiro motivo pelo qual procurou ajuda junto ao assistente virtual.
Caráter ↩
Por mais que as interações via bot sejam vantajosas, ninguém gosta de perceber que está falando com um robô, isto é, uma máquina fria e distante, que em nada lembra a efusividade das interações humanas.
Assim, cabe ao UI Designer aplicar ao bot características de personalidade, ou caráter, de modo a tornar cada interação mais natural, agradável e memorável para o cliente.
Grandes marcas do varejo e do mercado apostaram em construções com esse perfil, como Magazine Luiza, Oi e Apple com suas assistentes virtuais, respectivamente: Lu, Joice e Siri. Mais que assistentes, os bots ganham “cara” própria, de acordo com o tom e a voz de cada marca.
Compaixão ↩
O maior desafio por trás de uma interface conversacional é garantir que o usuário não perceba que está interagindo com uma ferramenta digital. E é nesse sentido que percebemos a importância da “compaixão” na construção do bot.
Não se trata de implementar empatia ou reações naturais a um robô. Essas características são inerentes à natureza humana e provavelmente são impossíveis de serem reproduzidas fielmente em uma máquina.
Neste caso, estamos falando sobre dotar o bot de traços empáticos quase humanos em suas rotinas de comunicação com o usuário.
Imagine um bot de atendimento bancário: caso o cliente esteja prestes a realizar uma ação que vai levá-lo ao cheque especial, o bot pode alertá-lo sobre isso, tal qual o faria um assistente real.
Correção ↩
Os bots precisam estar devidamente programados para lidar com uma situação delicada durante suas interações com os usuários: respostas negativas ou correções.
Em vez de enviar mensagens automáticas de erro ou negativa, o bot pode encontrar uma nova oportunidade de interação com o cliente, não se restringindo a meros pedidos de desculpas.
Imagine, por exemplo, que um cliente pediu uma pizza que não está disponível no cardápio online da pizzaria.
Em vez de simplesmente responder com “Desculpa, esse sabor não está disponível”, o bot pode sugerir uma nova interação, como “Desculpa, esse sabor não está disponível, mas que tal experimentar uma pizza de quatro queijos?”.
Como a interface conversacional transforma o mercado de tecnologia ↩
Embora o conceito de interface conversacional seja relativamente recente, está, aos poucos, transformando o mercado de tecnologia como o conhecemos.
Quando o meio muda, a mensagem também muda, o que significa que toda a dinâmica das interações digitais pode acabar mudando também.
Nesse caso, o “meio” é a interface conversacional, enquanto a “mensagem” é o conteúdo das interações entre usuário e máquina. Na prática, isso significa que a forma como pensamos nas interações está em transformação.
Em vez de acessar um site, clicar para visitar uma página interna e depois utilizar o botão “comprar”, o cliente pode navegar pelas funções de um site de maneira aberta e imprevisível.
Ou seja, ele pode digitar ou falar o que quiser, e cabe ao bot direcioná-lo para o caminho certo.
Para que isso aconteça de maneira satisfatória, os profissionais de UX e UI devem identificar quais os melhores caminhos para cada tipo de interação e, para isso, é preciso conhecer bem o cliente, a empresa e os serviços.
O X da questão é que todas essas mudanças acontecem em uma velocidade altíssima. Há apenas 10 anos pouco se sabia sobre smartphones, Big Data ou tecnologia Cloud, conceitos hoje simplesmente indispensáveis.
O usuário leva seu próprio assistente virtual no bolso: é só falar “Ok, Google” ou “E aí, Siri” para interagir com um bot moderno, eficiente e com linguagem natural.
Nas redes sociais, o uso de chatbots é incentivado pelas próprias empresas de social media, como o Facebook Messenger e o WhatsApp Business API, que utilizam recursos de texto, voz e até comunicação visual para interagir com os usuários.
Em outras palavras, o futuro das interfaces conversacionais já chegou, e quem não acompanhar essa tendência corre sérios riscos de ficar para trás em um mercado com consumidores cada vez mais exigentes.
Como criar soluções eficazes ↩
Como você deve ter percebido, contar com recursos de interface conversacional está cada vez mais fácil e tem se tornado imprescindível para as marcas.
No entanto, não basta implementar um serviço de chatbot ou voicebot no site da sua empresa: é preciso desenvolver uma solução eficaz, capaz de gerar os resultados almejados.
Antes de mais nada, é fundamental conhecer bem o seu público. Dessa forma, será possível montar um fluxo de comunicação natural, intuitivo e eficiente para interagir com o usuário.
Isso também quer dizer conhecer como essa audiência se comunica, incluindo gírias, jargões e expressões populares que possam possibilitar a identificação do usuário com a marca.
O chatbot de um escritório de advocacia, por exemplo, deve ter linguagem mais formal que o bot de um site de agência de turismo.
Além disso, é importante que o trabalho de construção de conteúdo do bot seja acompanhado pelas leis de UX Writing: sem o conteúdo certo e o fluxo adequado, nenhuma interface conversacional pode chegar a resultados plenos.
Vale a pena desenvolver os diálogos desde o começo do projeto. Assim, você terá tempo suficiente para deixar as respostas mais naturais e claras até o lançamento do bot.
Nesse sentido, é importante se atentar às diretrizes da comunicação eficiente, o que inclui concisão. Não utilize um parágrafo inteiro para dizer o que pode ser escrito em apenas uma linha. O que importa é a ideia, não a quantidade de caracteres.
Evite incluir informações supérfluas e, se possível, aplique a técnica de revelação progressiva para orientar o usuário no decorrer da conversa. Isto é, ofereça informações à medida que o usuário precisar delas.
Algumas informações não serão necessárias imediatamente e podem ser passadas para o usuário depois, sem prejuízo do conteúdo.
Lembre-se, ainda, de que você está lidando com uma infinidade de funções para interagir com seu cliente. Não se atenha exclusivamente a recursos textuais: você pode usar imagens, memes, GIFs e muitos outros elementos para passar sua mensagem ao cliente.
Por fim, não deixe de contar com o apoio de profissionais qualificados e especializados no desenvolvimento de interfaces conversacionais para implementar esse serviço em seu negócio. Nós contamos com uma unidade aceleradora, a Digitalbot, que atua na jornada de transformação digital de nossos clientes, oferecendo soluções de tecnologia sob medida para a sua empresa, incluindo recursos customizáveis para chatbot e inteligência de dados.
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