Investir em Digital Experience é fundamental para a empresa que deseja marcar presença no universo digital.
Também conhecida como plataforma de experiência digital, essa tecnologia combina elementos de experiência do cliente, marketing, arquitetura de sistemas e sistemas de gestão para transformar a experiência digital em um elemento de fidelização do usuário.
Neste artigo, você vai descobrir como funciona a experiência digital, por que investir nesse ramo e como construir essa plataforma para potencializar os resultados do seu negócio, veja só!
Digital Experience: o que é, como funciona e principais vantagens para o seu negócio ↩
A fidelização de clientes passou por mudanças significativas nos últimos anos, resultado da aposta do mercado em transformação digital e de novidades nos comportamentos dos consumidores.
A lealdade dos clientes não está mais limitada apenas ao produto ou seu preço, e sim às experiências que esses clientes vivem na relação com as marcas que consomem.
Afinal, outros elementos passaram a influenciar os hábitos de consumo das pessoas, como a possibilidade de fazer compras sem sair de casa, num contexto omnichannel que inclui e-commerce e redes sociais, o que forçou as empresas a se reinventarem.
Não basta vender o seu produto em uma loja virtual, é preciso investir em atendimento, plataformas de compra, design e mais: se a empresa não consegue entregar a experiência que o consumidor busca, ele vai acabar levando sua compra para a concorrência.
No fim das contas, os usuários buscam a melhor experiência digital (ou Digital Experience) possível, e cabe a cada corporação encontrar o melhor caminho para oferecer o que seus clientes buscam.
Oferecer experiências digitais de qualidade, no entanto, é um grande desafio que começa muito antes do produto chegar às mãos do cliente e envolve todos os setores, especialmente se estamos falando de uma empresa já consolidada no mercado.
Entre as etapas a serem percorridas estão uma drástica mudança na cultura organizacional de cada negócio, de modo com que todos os setores (TI, marketing, gestão de talentos, entre outros) atuem em conjunto para melhorar a experiência digital do cliente.
Afinal, só assim será possível colocar a empresa no lugar do cliente e antecipar suas expectativas e necessidades, alinhando as estratégias de mercado aos planos de negócio da organização.
O que significa digital experience ↩
Uma Digital Experience pode ser definida como cada interação que uma pessoa tem com uma empresa, seja B2B ou B2C, por meio de tecnologias digitais.
No entanto, uma interação simplesmente relacionada à tecnologia não é necessariamente uma experiência digital. Só ler um documento escaneado não oferece nada de diferente em relação a ler um documento físico.
Isto é, quando falamos de experiência digital, falamos sobre processos e interações que simplesmente não seriam possíveis no meio físico.
Imagine o cadastro de um cliente em um formulário simples, de papel. A empresa insere os dados do usuário e não tem acesso a nenhuma informação adicional, a não ser que alguém pare o que está fazendo para ir atrás dos registros desse cliente.
Agora imagine inserir o nome de um cliente em um único sistema que vai mostrar seu status de serviço, pedidos feitos, eventuais pagamentos atrasados e informações de contato em um único painel informativo. Isto é Digital Experience.
Essas interações, em geral, acontecem via DXP, isto é, uma plataforma que possibilita a gestão integrada de experiências digitais.
É a partir dessa plataforma que a empresa poderá desenvolver e ajustar sites, apps, intra ou extranets, painéis e quiosques, integrando esses serviços e produtos aos processos de negócios, como atendimento ao cliente, suporte, entre outros.
Dessa forma, toda a gestão digital fica concentrada em uma única plataforma em relação a conteúdo, fluxos, interações, navegação, e por aí vai.
Diferenças entre Digital Experience e Customer Experience ↩
Como estamos falando sobre interações com o cliente via tecnologia, muitas pessoas podem confundir o conceito de Digital Experience com Costumer Experience (CX), ou experiência digital do cliente.
A Digital Experience é, antes de qualquer coisa, uma plataforma que opera com os mais diversos canais digitais sob gestão da empresa. Mais que isso: são interações únicas de um cliente com uma corporação.
O conceito de costumer experience, por sua vez, se refere à soma de todas as interações digitais que um usuário (seja cliente, parceiro, colaborador, etc) tem com uma empresa.
Em outras palavras, é a partir da experiência digital do cliente que a organização vai se colocar no lugar do usuário, considerando interface, design, usabilidade, entrega de dados em tempo real, em vez de avaliar apenas interações individuais.
Por que contar com uma Digital Experience Platform ↩
No contexto pós-transformação digital, contar com uma Digital Experience Platform (DXP) é mais que recomendado: tornou-se uma necessidade da empresa que almeja se manter competitiva.
Afinal, essa plataforma oferece à corporação uma visão completa de seus clientes, permitindo que se conheça a fundo as preferências e os hábitos do usuário, além de possibilitar interações cada vez mais eficientes e identificadas com o cliente.
Confira outros motivos para investir em um sistema DXP para o seu negócio!
Contato com o cliente ↩
Acima de tudo, a DXP é uma plataforma criada para ajudar o desenvolvimento de um relacionamento completo, satisfatório e fidelizador do cliente com a marca.
Isso acontece porque as tecnologias de experiência digital permitem que a empresa conheça melhor seus clientes e, assim, torne-se capaz de entregar ao usuário experiências e conteúdos cada vez mais personalizados.
O resultado é uma relação muito mais próxima, efetiva e prazerosa entre o cliente e a organização.
Integração de multicanais ↩
O cliente não quer apenas receber atendimento personalizado e constante. Ele quer receber atendimento personalizado e constante em todos os canais possíveis: site, WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail, SMS, e por aí vai.
Nesse sentido, as Digital Experience Platforms se mostram indispensáveis, pois possibilitam a gestão de todos os canais utilizados para contato com o cliente em um único lugar.
Assim sendo, essas plataformas se mostram muito úteis para orientar a construção de um relacionamento satisfatório com o cliente e garantir uma experiência integrada omnichannel entre a organização e o usuário.’
Processos e recursos otimizados ↩
Não é só a relação com o cliente que ganha: a empresa que conta com uma DXP tem seus processos e recursos otimizados graças à tecnologia.
As plataformas de experiência digital permitem a integração de sistemas, a análise de dados do usuário e a gestão de conteúdo em um só espaço, possibilitando que a empresa tenha uma visão em 360 graus do cliente e da marca.
Tipos de Digital Experience Platforms (DXP) ↩
A maioria das plataformas de experiências digitais tem origem em uma das três principais categorias do formato: são originadas de Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo (CMS), Portais e Plataformas de e-Commerce.
Confira as principais diferenças entre os tipos de DXP!
DXPs originadas de CMS ↩
As plataformas criadas a partir de Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo (CMS), como Adobe Experience Manager e Sitecore Experience Platform, costumam focar as particularidades dos setores de marketing e publicidade.
Para isso, coletam dados de clientes de forma anônima e segmentados em diferentes tipos de público para análise posterior.
As plataformas DXP originadas de CMS costumam atuar sobre a aquisição e fidelização de clientes e, por isso, são bastante utilizadas em interações B2C, sobretudo nos setores de varejo e moda, caracterizados por ciclos de venda mais curtos e audiência mais ampla.
Simultaneamente, como retém menos informações individuais dos clientes e seus perfis de compra, as DXPs originadas de CMS são pouco adequadas para situações de atendimento ao cliente.
Entre os recursos utilizados nesse formato de DXP estão funções análogas às de portais, como e-commerce e oferta de serviços mediante login, entre outras.
DXPs originadas de portais ↩
Se a sua empresa conta com um portal para interação com o cliente, nada mais natural que utilizar os dados recolhidos por esse portal para aprimorar a relação com cada indivíduo, mesmo após a finalização da venda.
As DXPs oriundas de portais, como Backbase Customer Experience Platform, recolhem e tratam os dados dos clientes coletados via portal para apontar como cada usuário deverá ser tratado em suas próximas interações com a empresa.
O resultado é o aumento da percepção da empresa sobre seu público e a possibilidade de compreender o que leva à fidelização, retenção e renovação dos clientes.
E não pense que esse tipo de DXP é voltado apenas para o público externo: o formato originado de portais é bastante utilizado em intranets, para oferecer soluções e inovações para ambientes digitais de trabalho.
Esse formato de DXP, utilizado em transações B2B ou B2C com maior nível de complexidade e recorrência, pode operar com uma grande variedade de recursos para o usuário, como gestão de conteúdo, suporte móvel, formulários e até fluxos de trabalho.
Em contrapartida, se a empresa utiliza um site mais antigo para originar esse tipo de DXP, poderá “importar” pontos negativos para sua nova plataforma, como suporte insuficiente para dispositivos móveis e experiência do usuário menos completa.
DXPs originadas de plataformas e-commerce ↩
Modelo mais utilizado nas empresas que operam compras online, o último tipo mais comum de DXP consegue oferecer ao cliente conteúdos por meio de uma interface baseada em e-commerce.
Dessa forma, o usuário tem acesso a gestão de inventário, pagamento integrado, finalização de compra e outros recursos, garantindo uma experiência digital de varejo que integre diferentes funcionalidades.
O ponto negativo é que as DXPs que se originam em e-commerce não foram criadas para integrações mais complexas e podem deixar a desejar em certas funcionalidades que podem otimizar a jornada de compra do cliente.
Entre os exemplos mais famosos de DXPs oriundas de e-commerce estão as plataformas Hybris, Broadleaf Commerce e Demandware.
Como construir uma Digital Experience ↩
Como explicamos acima, contar com uma Digital Experience Platform é uma maneira eficiente e acessível de construir uma relação mais completa, personalizada e satisfatória com o cliente.
O “problema” é que não existe uma fórmula única para desenvolver essa solução: cada empresa tem seu próprio modelo de negócios e requisitos que precisa atender para chegar a essa relação ideal com o usuário.
Dessa forma, algumas etapas pré-desenvolvimento são imprescindíveis para construir a melhor Digital Experience para a sua empresa, confira!
Conheça a jornada de compra do cliente ↩
Você só poderá desenvolver uma DXP eficiente se conhecer a fundo a jornada de compra do cliente.
Assim, conseguirá prever suas necessidades, atender suas expectativas, assimilar as particularidades do mercado de atuação da sua empresa à plataforma e oferecer uma jornada personalizada a seu usuário.
Aposte na integração de dados online e offline ↩
Um dos maiores trunfos das plataformas de Digital Experience é a possibilidade da integração de dados online e offline: um recurso que pode e deve ser utilizado amplamente no desenvolvimento de uma experiência digital positiva.
Desse modo, será possível potencializar a produtividade do time e desenhar fluxos de trabalho mais eficientes, o que possibilitará atender as necessidades de cada cliente de maneira mais assertiva.
Invista na capacitação dos colaboradores ↩
Seu time de colaboradores está preparado para trabalhar com a abordagem de experiência digital? Eles sabem utilizar corretamente os recursos da DXP para extrair o máximo possível da plataforma?
Não se esqueça de que são os colaboradores que fazem a empresa funcionar, e isso significa que eles devem estar devidamente alinhados ao conceito, à operação da plataforma e às práticas relacionadas às experiências digitais.
À empresa cabe oferecer aos funcionários um ambiente adequado para o trabalho, bem como garantir que os profissionais estejam alinhados às práticas de gestão de Digital Experience e ao modelo de negócios da empresa.
Com as ferramentas, os recursos e as orientações adequadas, seus profissionais estarão aptos a operar a plataforma com total eficiência e, assim, garantir ganhos para todos os envolvidos: os colaboradores, a empresa e, sobretudo, os clientes.
Conte com uma consultoria especializada ↩
Assim como cada cliente tem sua própria experiência digital com cada empresa, cada negócio tem suas próprias necessidades e particularidades, que devem ser consideradas ao construir uma plataforma de Digital Experience.
Por isso, é extremamente recomendado contar com a expertise de quem conhece o assunto, como a Squadra Tecnologia, para desenvolver uma solução personalizada e eficiente para o seu negócio.
Trabalhos com squads multidisciplinares para desenvolver soluções estratégicas, de acordo com a necessidade da sua corporação e do seu cliente.
Converse com um de nossos consultores para otimizar resultados e reduzir os custos de operação do seu negócio!
