Qual o impacto de uma pane, de um bug ou de qualquer outro tipo de erro no ERP ou no software da sua empresa hoje? Para garantir a máxima eficiência dos sistemas de um negócio, a área de sustentação da infraestrutura de TI é essencial.
Contar com uma equipe especialista e preparada para agir a qualquer momento, assegurando a estabilidade e disponibilidade contínua dos ambientes de TI e evitando falhas no dia a dia, aumenta não só a satisfação e produtividade dos colaboradores, mas também a dos clientes.
Ou seja, a sustentação é um trabalho de manutenção e monitoramento, que permite a continuidade e qualidade nos serviços disponibilizados pela tecnologia. É possível realizar tarefas tanto de controle bem como de otimização e segurança.
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Como funciona a sustentação da infraestrutura de TI
Desde a infraestrutura física de TI até mesmo todos os softwares utilizados na empresa, a sustentação está presente, garantindo o funcionamento completo e efetivo dos sistemas nos seguintes âmbitos:
Software: onde o foco é garantir que todos os programas e sistemas utilizados no hospital estejam em pleno funcionamento. São alguns exemplos desta área:
- ERPs;
- Sites;
- CRMs;
- Aplicativos;
- CADs;
Hardware: onde os problemas também podem acontecer em um âmbito mais físico, como, por exemplo, na distribuição da rede em si. Um cabo pode se partir, um roteador queimar, entre outros problemas do tipo.
São comuns as preocupações com o bom funcionamento de:
- Data centers;
- Servidores;
- Roteadores;
- Cabeamento;
- Nobreaks;
- Computadores;
Redes: neste caso, focamos nas partes mais abstratas da rede, onde podemos ver problemas na configuração de IP e semelhantes.
São as principais preocupações da sustentação de TI em redes:
- Protocolos;
- Acessibilidade;
- Segurança da informação;
- Autenticação;
Além dos âmbitos citados anteriormente, podemos também separar as questões da área de sustentação de TI em 3 níveis principais. Onde cada um deles possui as suas características:
Nível 1: estes são os problemas mais básicos, normalmente resolvidos em poucos minutos. Abrangem a maioria das solicitações e chamados da instituição. Normalmente são repetitivos e constam na base de conhecimento.
Nível 2: o problema é analisado de uma maneira mais aprofundada, normalmente verificando se a demanda exigirá algum tipo de especificação rígida para ser concluída.
Nível 3: este é o nível mais alto de complexidade e com certeza não é comum. Mas caso aconteça pode ser necessário o acionamento de uma mão de obra extremamente especializada.
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Gestão de processo de sustentação
A passagem de nível dos chamados, assim como outras questões que garantem a transparência de todo o processo de sustentação de sistemas – tais como tempo de atendimento e solução – são abordadas e detalhadas em um documento chamado SLA – Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço.
O SLA garante um padrão de priorização dos atendimentos, de acordo com a necessidade, bem como de tempo de resposta, desempenho e relatórios, reduzindo conflitos e simplificando a prestação do serviço.
Além disso, para garantir a execução do SLA, seja com fornecedor externo ou equipe interna, as equipes de sustentação adotam algumas metodologias como:
ITIL – Information Technology Infraestructute Library
A ITIL é o acrônimo de Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação, isto é, um acervo de boas práticas em gerenciamento, processos, entrega e comunicação em serviços, garantindo eficiência, previsibilidade, consistência e, portanto, geração de valor para o cliente. Para isso, ele atua em quatro dimensões:
- Organizações e pessoas;
- Informação e tecnologia;
- Parceiros e fornecedores;
- Fluxos de valor e processos.
Destas, saem 34 práticas de gerenciamento, no âmbito geral, do serviço e técnico.
COBIT – Control Objectives for Information and related Technology
O COBIT – Objetivos de Coltrole para Tecnologia da Informação e Áreas Relacionadas é outro framework de boas práticas de controle de recursos de TI. Sua arquitetura é baseada em quatro funcionalidades:
- Planejar e organizar;
- Adquirir e implementar;
- Entregar e suportar;
- Monitorar e avaliar.
Cada um dessas funcionalidades se desdobra em processos, que por sua vez são desdobrados em pontos de controle, o que garante que o time de sustentação utilize o que precisa.
Como fazer a sustentação da infraestrutura de TI na sua instituição
Para colocar esse processo em prática, sua instituição precisará contar com uma equipe de TI eficiente ou contratar uma empresa terceirizada que seja especialista no assunto.
A sustentação da infraestrutura de TI, envolve muitas tarefas e deve ser monitorada constantemente. Será necessário que a empresa invista em ferramentas de controle e gerenciamento.
Além disso, é preciso adotar metodologias de trabalho que visam manter o controle sobre os processos, como a metodologia ITIL ou o Scrum. Desse modo será possível executar procedimentos bem definidos e com as melhores ferramentas tecnológicas.
Ao colocar a sustentação da infraestrutura de TI em prática, o negócio conseguirá manter seu ambiente tecnológico estável, seguro e moderno. Assim, poderá agir rapidamente diante das transformações do mercado, acompanhando as novas demandas digitais e atingindo uma alta maturidade digital.
Veja: Como gerenciar os processos de automatização e sustentação de estrutura nos hospitais
